Los CRM (Customer Relationship Management), los sistemas de gestión de relación con los clientes, se estén haciendo también sociales y  implantación en las empresas es una tendencia en auge, eso es lo que anticipaba Gartner en 2011 en un análisis en el que preveía que el 30% de las organizaciones incluirían sistemas de Social CRM en los dos años siguientes.

¿Qué es exactamente el Social CRM? 
  • Se trata de la incorporación de toda la información procedente de las redes sociales al CRM tradicional con el fin de obtener un conocimiento más consolidado del cliente, y del potencial cliente.
  • De este modo, las pymes podrán tomar decisiones más adecuadas y encaminar sus acciones a los requerimientos de los consumidores, incluso anticipándose a lo que quieren.
Beneficios para las empresas
  • La principal ventaja para las pymes está en que pueden obtener más información y de mejor calidad, ya que se basa en datos compartidos libremente por los usuarios, y transformarla en business intelligence, estableciendo un proceso de aprendizaje continuado.
  • Así, será más fácil para la empresa adaptarse a lo que realmente quiere el cliente, ofreciéndole un servicio personalizado y dándole respuestas más rápidas y empáticas, dos de las principales demandas del consumidor en la era 2.0.
  • Bien utilizado, el Social CRM permite generar el denominado engagement, es decir un compromiso con el cliente que va más allá de vínculo entre marca y persona, y que permite establecer lazos emocionales más fuertes y más duraderos, a través de experiencias.
Los Social CRM pueden aplicarse a todos los procesos de la empresa:
  • Venta, postventa, preventa, atención al cliente, o, incluso desarrollo de productos.
  • Para ello, es necesario que la pyme detecte todos los puntos de contacto con el cliente y analice las expectativas que este tiene en dichos momentos.
  • De ahí, que los principales proveedores estén dando un enfoque dirigido hacia herramientas tipo  Social CRM.
  • Un ejemplo de ello es SAP 360 Customer, una herramienta capaz de controlar todos los estados y etapas de la relación con los clientes a través de una visión global de 360 grados que abarca todos los canales de interacción, incluidos, por supuesto, los social media.
Fuente:TIcbeat